Doorlichting Facilitaire zaken en Vastgoed

Naar aanleiding van de doorlichting is er voor Facilitaire zaken en Vastgoed een plan van aanpak ontwikkeld waar de komende tijd invulling aan wordt gegeven. Eén van de speerpunten voor 2020 is het ontwikkelen van een serviceconcept met als doel een logischer indeling en ordening van de dienstverlening en een eenduidig en herkenbaar aanbod voor elke gebruiker. Frederique van Alfen-Las (projectleider) nam deel aan de doorlichting en is aanspreekpunt voor de ontwikkeling van één serviceconcept.

Hoe heb jij de doorlichting ervaren/welke inzichten heeft het opgeleverd?

De doorlichting heeft bevestiging opgeleverd van het gebrek aan eenduidigheid van onze dienstverlening, het kan veel efficiënter. Het was heel boeiend om te horen waar collega’s van andere faculteiten en diensten tegenaan lopen en welke verbetermogelijkheden zij zien. Er worden op veel plekken soortgelijke initiatieven ontwikkeld. Door de doorlichting pakken we de verbeteringen nu gezamenlijk op en bundelen we onze krachten in plaats van allemaal het wiel opnieuw uit te vinden.”


Welke verbeteringen zijn er inmiddels gerealiseerd?

De eerste mijlpaal is de inrichting van de communicatiefunctie binnen het Facilitair Bedrijf. De informatievoorziening over het aanbod is verbeterd, er zijn social media kanalen ingericht en er wordt verder gewerkt aan het verbeteren van de vindbaarheid van onze producten en diensten. Een tweede resultaat is dat er binnen de hele organisatie een supportafdeling gerealiseerd is die beleid en richtlijnen voor de catering opstelt. Daarbij wordt rekening gehouden met duurzaamheid en gezondheid maar ook met variatie op de campus en op de locaties zelf.”


Waarom is het nodig om een serviceconcept te ontwikkelen?

“De organisatie van onze dienstverlening is niet eenduidig en onoverzichtelijk. Intern is het soms al zoeken waarvoor je bij wie moet zijn. Laat staan dat iemand van buiten de weg gemakkelijk vindt. Om je een voorbeeld te geven: laatst kwam een scholier aan de balie bij de portier met de vraag waar hij moest zijn voor de meeloopdag van geschiedenis. De portier verwees hem door naar het Student Information Point (STIP). Even later kwam ik die scholier dwalend tegen op het kantoor van het Facilitair Bedrijf. Waarschijnlijk omdat de informatie dat studievereniging GSV Excalibur verhuisd is, niet bekend is bij iedereen. En daar gaat het dan vaak mis. Deze student is drie keer doorverwezen en liep alleen door het gebouw. De wijze waarop wij onze gasten ontvangen en begeleiden kan gastgerichter. Een gast moet niet hoeven zoeken bij welke afdeling hij het antwoord op zijn vraag kan vinden, hij moet met alle vragen op één punt terecht kunnen. Vandaar de noodzaak om te werken naar één serviceconcept.”


Hoe gaan jullie dit precies aanpakken?

Binnen de ontwikkeling van het serviceconcept willen we toe naar één telefoonnummer (Call); een gebruikersvriendelijke online omgeving met selfservice module (Click) en een herkenbaar/fysiek ontvangstconcept (Face). Eind januari starten we met een pilot bij de nieuwe balie in het Erasmusgebouw. In samenspraak met gebouwgebruikers; faculteiten, medewerkers en studenten gaan we experimenteren met de wijze van presentatie van de servicemedewerkers, een meer proactieve benadering van de gast, bezetting van de balie en het serviceaanbod (o.a. leenfietsen en uitrijkaarten). We gaan tussentijds evaluaties afnemen bij de gebruikers van het gebouw en bij de portiers zelf. Op basis van die evaluaties sturen we bij, zo ontstaat een plan – do – check – act – cyclus waarin we de kwaliteit van de dienstverlening steeds verder verbeteren.”


"Gezamenlijke doelen en klantbelang centraal stellen in plaats van binnen eigen kaders functioneren."

"Kennis van elkaar benutten in plaats van iedere keer het wiel uitvinden; leren van fouten."

"Het is niet altijd duidelijk wie welk takenpakket heeft of welke verantwoordelijkheid."

"Samenwerken in plaats van ieder zijn eigen eiland."

Prioriteiten uit de verbeteragenda

De prioriteiten voor het studiejaar 2019-2020 uit de verbeteragenda zijn samengevat in de volgende vijf thema’s:

  1. Het opzetten van een serviceconcept voor Facilitaire zaken en Vastgoed
  2. Herordening/bundeling soortgelijke diensten
  3. Aansturing en beheer van de studiewerkplekken op eenduidige wijze organiseren
  4. Eigen verbeteracties FZ en VG
  5. Een integrale strategie opstellen voor de ontwikkeling van de campus


Meer informatie over de verbeteragenda van Facilitaire zaken en Vastgoed vind je op RadboudNet. Voor vragen kun je contact opnemen met Margriet Jagtman, programmamanager.